РЪКОВОДСТВО ЗА ПРАВИЛА, ПОЛИТИКИ И

ПРОЦЕДУРИ ПО ГАРАНЦИЯ EBRO - превод на български език Конфиденциално - за вътрешна употреба на EBRO Април 2026 г. © EBRU SUV S.L.U. Ръководство за правила, политики и процедури по гаранция на EBRO Конфиденциално - за вътрешна употреба на EBRO Април 2026 г. © EBRU SUV S.L.U. Цели Основната цел на настоящото ръководство е да подпомогне по-доброто разбиране от страна на официалната дилърска мрежа и оторизираните сервизи на политиките и процедурите по гаранция, така че дейностите, свързани с управлението на гаранциите, да се извършват без затруднения. Настоящото Ръководство за правила и процедури по гаранция се прилага изключително за работните отношения между EBRO и дилърската мрежа на EBRO, която ще разполага с копие от него. Целите на ръководството включват:

• Да подпомага продажбата на продуктите EBRO при всяка възможност, като гарантира,

че автомобилите EBRO са с възможно най-високо качество.

• Да предостави стабилна програма за обучение и консултиране, която допринася за развитието на дилърите и оторизираните сервизи.
• Да предоставя продуктова информация на отделите „Гаранция за качество“ / „Изследвания и развитие“ относно продуктите EBRO, с цел подобряване на тяхната пазарна

реализация и удовлетвореността на клиентите. EBRO S.L.U. си запазва правото по всяко време да изменя изцяло или частично съдържанието на ръководството, като промените влизат в сила от момента на уведомяване на дилърската мрежа. Съдържание

1. Основни принципи на търговската гаранция

2. Кампании

3. Вътрешни административни принципи

4. Технически насоки за активиране на търговската гаранция

5. Административни насоки за управление на търговската гаранция

6. Одити на гаранционните процеси

7. Пътна помощ

Приложение A: Добри практики в следпродажбеното обслужване 1

1. Основни принципи на търговската гаранция

Търговската гаранция е неразделна част от всички сервизни дейности, извършвани по автомобили EBRO. Гаранцията е право, от което се ползват всички клиенти, закупили автомобил EBRO чрез официален дилър. EBRO S.L.U., чрез своите дилъри и оторизирани сервизи, отговаря за предоставянето на всички услуги по търговска гаранция на клиентите. Тези услуги се предоставят от името на EBRO съгласно разпоредбите на настоящото ръководство. Важно е да се подчертае, че търговската гаранция е дейност на ниво нетен разход. Не се допуска реализиране на печалба от който и да е етап във веригата на ремонт, рекламация и възстановяване на разходи по гаранция.

1. 1 Основни условия на търговската гаранция

EBRO, в рамките на обхвата на настоящото ръководство, гарантира, че продуктите, продавани от EBRO в Европа и използвани в Европа, са без дефекти в материалите и употребата за срока, посочен в раздел 1.1.1. Изключенията са посочени в раздел 1.1.2. EBRO ще възстановява разходите, възникнали при отстраняване на гаранционни дефекти, при условие че процедурите в ръководството са спазени и дефектите могат да бъдат доказани. Ремонтите, покрити от търговската гаранция, трябва да се извършват само с оригинални части, доставени от EBRO по официални канали до дилъра или оторизирания сервиз.

1.1. 1 Таблица на покритията по търговската гаранция

Търговска гаранция за нов автомобил Месеци Километри Основна гаранция 84 150 000 Гаранция на боята 36 Без ограничение Гаранция срещу перфорация от корозия 144 Без ограничение Гаранция на аксесоари и оригинални части 36 Без ограничение Гаранция на електрическото силово задвижване 96 160 000 Валидността е до настъпване на първото от двете условия: срок в месеци или пробег в километри.

1.1. 2 Изключения от търговската гаранция

Следните компоненти имат изключително покритие според месеци или километри - което от двете настъпи първо: Компонент Месеци Километри 12V акумулатор 36 Без ограничение Спирачни дискове 36 60 000 Главина на колело 36 60 000 Амортисьори 36 60 000 За повече информация вижте раздел 1.4 „Условни елементи“.

1.1. 3 Освобождаване от отговорност

EBRO не предоставя друга гаранция, изрична или подразбираща се, нито поема други задължения по отношение на продуктите, различни от включените в обхвата на това ръководство. 2

1.1. 4 Спазване на политиката и право на регрес

EBRO си запазва правото да одитира всички гаранционни операции, извършени от дилърите и оторизираните сервизи. От дилъра или сервиза може да бъде поискано частично или пълно възстановяване на суми по гаранционни рекламации, които не отговарят на изискванията в това ръководство или в други приложими публикации.

1.1. 5 Гаранция за международни автомобили - Европа

Всички дилъри трябва да приемат гаранцията за автомобили, продадени от дилъри на EBRO на европейска територия. Включват се следните случаи:

1. Гаранция при пътуване. Прилага се, когато клиентът управлява автомобила си в друга европейска държава по повод пътуване и автомобилът има неизправност, покрита

от търговската гаранция. Условията на държавата на произход се запазват до 90 последователни дни от влизането на автомобила на чужда територия.

2. Гаранция при преместване. Прилага се, когато клиентът премества местоживеенето

си в друга европейска държава. Ако автомобилът бъде регистриран в тази държава или остане там повече от 90 последователни дни, условията на гаранцията на новата територия имат предимство. Дилърите трябва да съдействат за прилагането на тази политика, за да се осигури последователно обслужване на клиентите в Европа.

1. 2 Елементи, включени в търговската гаранция

Търговската гаранция на производителя се прилага за автомобила и всички негови компоненти, освен изключените в раздел 1.3. Всички оригинални части и аксесоари EBRO, продадени и монтирани към момента на продажба на автомобила, са включени в търговската гаранция за съответния модел.

1.2. 1 Аксесоари и оригинални части

Ако автомобилът, на който е монтиран аксесоарът или частта, е покрит от търговската гаранция на EBRO, гаранцията на този компонент остава валидна само за периода на покритие на автомобила, при условие че монтажът е извършен от дилър или оторизиран сервиз на марката. За аксесоарите пълното гаранционно покритие на автомобила се прилага само ако те са монтирани преди предаването на автомобила на крайния клиент като част от пакет, включен в продажбата. Ако оригинален аксесоар или част е монтиран извън срока на търговската гаранция от дилър или оторизиран сервиз, гаранцията на частта се прилага според покритието за аксесоари и оригинални части. Гаранционна рекламация за части не може да се използва за удължаване на общия гаранционен срок на автомобила.

1.2. 2 Части, продадени на гише

Оригинални части EBRO, продадени на гише и монтирани в сервизи извън EBRO, имат само законовата гаранция на предоставената част, при представяне на фактура за покупката. Части EBRO, използвани в автомобили от други марки, също са предмет само на законовата гаранция на компонента.

1.2. 3 Части по кампании

Частите, монтирани като част от ремонт в рамките на кампания, бърза сервизна акция или друга полева акция, са покрити от търговската гаранция на автомобила. 3

1.2. 4 Електрическо силово задвижване

Търговската гаранция на електрическото силово задвижване покрива елементите, пряко свързани с високоволтовото електрическо управление при PHEV, HEV или EV автомобили. Покритието е 96 месеца или 160 000 km, което настъпи първо. Компонентите са:

• задвижващ електромотор;
• MCU - блок за управление на електромотора;
• VCU - блок за управление на автомобила;
• батериен пакет на PHEV и HEV автомобил.

1.2. 5 Деградация на високоволтовата батерия

Високоволтовата батерия на EV или PHEV автомобили има покритие при загуба на капацитет за зареждане според SOH, отчетен от LAUNCH X431, при следните граници:

• 10% в период от 2 години / 50 000 km;
• 20% в период от 4 години / 100 000 km;
• 25% в период от 8 години / 160 000 km.

Неспазването на указанията за зареждане или неправилна употреба/поддръжка на батериите, която причинява по-голяма деградация или неизправност, не представлява липса на съответствие, покрита от законовата гаранция за HEV/PHEV батерията или свързан елемент.

1. 3 Елементи, които не са включени в търговската гаранция

Гаранцията на производителя се прилага за автомобила и компонентите му, с изключение на общите изключения и условните елементи.

1.3. 1 Общи изключения

От гаранцията са изключени автомобили или части, свързани със следните ситуации:

• неправилна употреба или небрежност от страна на клиента;
• употреба за цели, различни от предназначението на автомобила;
• умишлени повреди, кражба или умишлен палеж;
• произшествия;
• война или граждански безредици;
• природни бедствия;
• промяна, преустройство или модификация, включително на системата за управление на

двигателя, препрограмиране, замяна или добавяне на елементи;

• промяна или подмяна на километража, която възпрепятства отчитането на реалния пробег, освен ако е официално регистрирана и съобщена на EBRO;
• промяна или заличаване на VIN, номер на двигател, сериен номер на скоростна кутия

или идентификационен номер на високоволтова батерия;

• всяко обстоятелство, което възпрепятства проследимостта на историята, произхода или

гаранционното покритие;

• съмнителна, незаконна или неоторизирана търговия;
• автомобил, обявен преди това за тотална, техническа или икономическа щета, бракуван

или със сходен статут;

• незначителни проблеми, които вероятно не влияят върху качеството или функциите,

например леко необичайни шумове или вибрации;

• гумени части, които не влияят върху нормалната работа на автомобила.

1.3. 2 Повреди вследствие на външни въздействия

Не са производствени или материални дефекти и не се покриват:

• контакт с други предмети;
• последици от индустриални дейности;
• замърсяване с киселини или алкали;
• следи от чакъл или контакт с други елементи;

4

• отчупвания от камъни, драскотини, абразии, повреди от химикали, смола, птичи изпражнения, сол, препарати против замръзване, метални частици, градушка, бури, мълнии и

други атмосферни явления;

• драскотини от автоматично измиване или измиване без необходимата грижа;
• счупване на стъкла, включително предно стъкло и стъклен покрив.

1.3. 3 Повреди вследствие на небрежна или неправилна употреба

Не се покриват повреди, произтичащи от:

• неспазване на Ръководството на потребителя и гаранционната книжка/регистъра за

поддръжка;

• липса на предпродажбена инспекция (PDI) преди предаване на автомобила;
• неподходяща грижа при съхранение;
• непоправяне на дефекти веднага след установяването им;
• ремонт извън дилър или оторизиран сервиз EBRO;
• използване на замърсени, непрепоръчани или по-нискокачествени горива, течности или

смазочни материали;

• използване на горива, несъвместими със спецификациите на автомобила или европейските нормативи;
• употреба или монтаж на неоригинални части и аксесоари, включително телефонни комплекти, аларми, имобилайзери или проследяващи устройства;
• модифициране на доставена от EBRO част с цел улесняване на монтаж;
• неправилен локален монтаж или сглобяване;
• състезания, рали, изпитания за време, превишаване на максималната маса, неправилно

теглене на ремарке или претоварване на багажник на покрива;

• високопроизводително шофиране извън обществени пътища, включително много висока скорост, силно ускоряване/спиране, шофиране на писта или динамометър.

1.3. 4 Повреди по време на съхранение и транспорт

Повредите при транспортиране на автомобила от момента на напускане на завода до края на гаранцията не са производствен или материален дефект и не се покриват, освен ако транспортната документация или първичният протокол изрично посочват, че повредата е установена преди транспорта.

1.3. 5 Нормално износване, счупвания и влошаване

Нормалното износване и влошаване - обезцветяване, избледняване, деформация, козметична корозия и други - са резултат от употреба, липса на употреба или въздействие на околната среда. Това е предвидимо и очаквано, а при консумативните части - нормално, и не представлява производствен или материален дефект. Дилърът трябва да анализира дали даден проблем е производствен/материален дефект или е резултат от щети, произтичащи от дефект, покрит по гаранция. Ако не е гаранционен дефект, клиентът заплаща ремонта.

1.3. 6 Липсващи или неправилни части

При получаване на нов автомобил дилърът трябва да провери съответствието със спецификациите на поръчката. Всички корекции трябва да бъдат завършени преди предаване на автомобила. Ако е монтиран неправилен компонент поради грешка при сглобяване и случаят е изолиран, дилърът може да подаде рекламация в срок от 30 дни от получаване на автомобила. След този срок рекламации за компоненти не се приемат. Ако пропускът е при партида автомобили, трябва да се уведоми отдел „Продажби“ на EBRO.

1.3. 7 Неправилен ремонт

Допълнителни разходи от корекция на неправилен ремонт, инспекция, диагностика или труд, извършен от дилъра, не са производствен или материален дефект и не се покриват. Дилърът поема разходите без начисляване към клиента. 5

1.3. 8 Обслужване и поддръжка

Обичайните дейности по поддръжка не се покриват от гаранцията. Те включват:

• настройки и инспекции, например настройка на двигателя, ремъци, съединител и спирачна система;
• добавяне или подмяна на масло, смазочни материали, охладителна течност или грес;
• подмяна на консумативи като крушки, филтри, течности, свещи, накладки, дискове, барабани, съединител, гуми и други периодични елементи.

1.3. 9 Настройки

Настройки, които подобряват фабричния монтаж, геометрия, реглаж или характеристики, се считат за поддръжка и не могат да се заявяват по гаранция.

1.3. 10 Употреба на неоригинални части, аксесоари и оборудване

Гаранционните ремонти трябва да се извършват с оригинални резервни части EBRO. Ремонти с неоригинални части не се покриват, освен ако марката не съобщи друго. По изключение могат да се използват грес, охладителна течност, спирачна течност, моторно масло, 12V акумулатор, гуми и малки компоненти, ако има предварително споразумение.

1.3. 11 Високоволтова батерия - PHEV, HEV или EV

Не се покриват повреди на високоволтовата батерия, произтичащи от:

• излагане на температура над 50°C за повече от 24 часа;
• излагане на температура под -25°C за повече от 7 дни;
• оставяне на автомобила неактивен повече от 14 дни при заряд под препоръчания от

производителя;

• физическа повреда или опит за намаляване на живота на батерията;
• директен пламък;
• подмяна на заряден кабел на HEV/PHEV автомобил, освен при доказана липса на съответствие на продукта.

1.3. 12 Последващи щети и разходи

Търговската гаранция покрива само стандартния ремонт, необходим за корекция на дефект, покрит от гаранцията. Не се покриват последващи или инцидентни щети и разходи, включително телефонни разговори, такси, наем на автомобили, дневни, дрехи, загуба на нетрайни стоки, загуба на доходи или комисиони, загуба на време, компенсация за неудобства, случайни щети или допълнителни разходи от забавяне поради наличност на части, незадоволителен ремонт или ремонт извън сервизното ръководство.

1. 4 Условни елементи

Търговската гаранция покрива единствено ремонта и подмяната на дефектни части на автомобила. Когато се установи дефектна част в даден възел и тази част е налична, трябва да се избере икономически най-ефективният ремонт - подмяна на частта или на целия възел. Примери за възли са двигател, трансмисии, диференциали, седалки и високоволтов батериен пакет. Подмяната на цял възел се покрива само ако подмяната на подвъзела не е налична или забавянето би довело до обездвижен автомобил (VOR). В тези случаи се изисква предварително разрешение.

1.4. 1 12V акумулатор

Гаранцията на 12V акумулаторите е 36 месеца от датата на регистрация на автомобила, независимо от пробега. 6 За оценка на заявка по гаранция е необходимо да се представи тест на акумулатора според техническите спецификации на модела. Тестове с параметри, които не съответстват на акумулатора на автомобила, се отхвърлят. Животът и работата на акумулатора зависят от начина на съхранение, употреба и зареждане. Недостатъчното или рядко зареждане е основната причина за проблеми. Гаранцията на 12V акумулатора отпада, ако условията за съхранение и предпродажбена подготовка по раздел

4. 2 не са изпълнени и доказани.

1.4. 2 Гуми

Гумите имат гаранция за съответствие през първите 6 месеца или 5 000 km от регистрацията, което настъпи първо. Не се покриват повреди от неправилна употреба, прекомерно износване, лоша поддръжка, неподходящи условия на шофиране, удари, произшествия, неравности по пътя или екстремни условия извън препоръките на производителя. Подмяната на гуми поради повреда, произтичаща от гаранционен дефект на друга част, се включва в гаранцията, като сумата се намалява пропорционално на използването до инцидента: Сума за плащане = PNN x (BRNV - BRML) / (BRNN - BRML) където: PNN е цена на новата гума, BRNN е дълбочина на протектора на новата гума, BRNV е дълбочина на старата гума, а BRML е минимална законова дълбочина 1,6 mm в основните канали.

1.4. 3 Спирачни дискове

Гаранцията на спирачните дискове е 36 месеца или 6 000 km от регистрацията, което настъпи първо. Покритието се прилага само за вибрации, причинени от прекомерна деформация на дисковете. Преждевременно износване, повърхностна корозия или шумове/скърцане при спиране се считат за нормална употреба и поддръжка.

1.4. 4 Главина на колело

Гаранцията на главините е 36 месеца или 6 000 km от регистрацията, което настъпи първо. Оценяват се само случаи, причинени от очевиден производствен дефект.

1.4. 5 Амортисьори

Гаранцията на амортисьорите е 36 месеца или 6 000 km от регистрацията, което настъпи първо. Покрива се само дефект на продукта, изразяващ се в очевиден теч/загуба на масло.

1.4. 6 Гаранция на боята

Гаранцията на боята е 36 месеца без ограничение на пробега от датата на регистрация. Покритието се ограничава до производствени и материални дефекти на боята, включително:

• отлепване или мехури поради дефект в процеса на нанасяне или в използваните материали;
• липса на адхезия към основата, водеща до участъци без покритие или лющене.

Изключват се нормална загуба на цвят или блясък, износване от слънце, замърсяване или употреба, драскотини, вдлъбнатини, удари, камъни, неподходящи почистващи продукти, градушка, продължително слънце, солена/влажна среда и неподходяща поддръжка.

1.4. 7 Гаранция срещу перфорация от корозия

Гаранцията срещу корозия чрез перфорация е 144 месеца без ограничение на пробега от датата на регистрация. Тя покрива производствени дефекти, свързани с корозия по части, които не са изложени на външни условия - например шаси и вътрешни части на каросерията. Покрива се само корозия, която започва от вътрешността на частта, а не повърхностна или козметична повреда. 7 Не се покриват повреди от външни фактори като пътна сол, влага или неправилна употреба, които причиняват повърхностна корозия без засягане на структурната цялост.

1. 5 Промяна на техническите спецификации

Ако продуктът се отклонява от спецификация, различна от собствената му, това не представлява производствен или материален дефект и не се покрива. EBRO си запазва правото да прави промени в дизайна или спецификациите на всеки автомобил EBRO или негова част по всяко време, без уведомление и без задължение да прилага същите промени върху вече произведени продукти.

2. Кампании

Съществуват три вида проактивни действия: recall кампании, сервизни кампании и PDI кампании. EBRO ще предприема необходимите мерки за идентифициране на всички засегнати автомобили и ще осигурява информация, инструкции и комуникация към клиентите чрез дилърите.

2. 1 Recall кампании (REC)

Recall кампанията е превантивно действие от производителя за коригиране на дефекти, които могат да застрашат безопасността на пътниците или законността на автомобила. Дилърите и сервизите трябва да действат възможно най-бързо, като се уведомят местните компетентни органи и клиентите бъдат поканени да посетят дилър/оторизиран сервиз. Техническият бюлетин включва подробно описание на дефекта, списък на засегнатите VIN/шасита, процедура за ремонт, процедура за гаранционна рекламация и информация за клиента.

2. 2 Бързи сервизни акции (RAS)

Бързите сервизни акции са проактивна мярка за ремонт на автомобили с възможна неизправност, която води до значителна неудовлетвореност на клиента или влияе върху други елементи, без да е проблем за безопасността. Сервизните кампании могат да бъдат превантивни, софтуерни актуализации или технически кампании за дребни/повтарящи се проблеми. Комуникацията обикновено се извършва чрез технически бюлетин с инструкции дали клиентът трябва да бъде уведомяван или действието да се изпълни при посещение за обслужване.

2. 3 PDI акции (PAS)

PDI акциите се извършват от дилърите и оторизираните сервизи преди предаване на нов автомобил на клиента. Целта е автомобилът да отговаря на стандартите за качество, безопасност и работа. Клиентът не се информира, защото ремонтът трябва да е завършен преди предаването. PDI кампаниите се деактивират след регистрация и отчитане на автомобила в системите на EBRO.

2. 4 Акции при първа възможност (FOP)

FOP са корективни действия, определени от марката, които се изпълняват при първото посещение на автомобила в сервиз, независимо от причината, ако действието е отворено и автомобилът отговаря на критериите. Целта е ранно коригиране на известни проблеми, за да се избегнат по-сериозни повреди, повторни рекламации и неудовлетвореност. За разлика от RAS, FOP не изискват проактивна комуникация към клиента или специална покана. Изпълняват се дискретно при посещение за поддръжка, ремонт или диагностика. 8

2. 5 Връщане на части по кампании

Освен ако EBRO не посочи друго, частите по кампании трябва да бъдат унищожени, за да не се използват повторно и да не се продават. Дилърът трябва да архивира доказателство за бракуването за целите на одит.

3. Вътрешни административни принципи

Тези принципи се отнасят до формалните споразумения между дилърите и оторизираните сервизи, които предоставят следпродажбено обслужване на EBRO и управляват гаранционните процедури.

3. 1 Тарифа за гаранционен труд

Тарифата за гаранционен труд (MOG) е фиксирана сума, която EBRO възстановява на дилърите и оторизираните сервизи за всеки час труд по гаранционни дейности и кампании, заявени правилно и съгласно това ръководство. MOG се определя на база клиентската тарифа за труд (PVP), докладвана от дилъра, средната PVP тарифа в географската зона и средната гаранционна тарифа за труд в Испания. Тарифата се определя индивидуално за всяка локация. При прегледа се вземат предвид икономически данни, данни от дилъра за гаранционни часове и тарифи, както и информация за конкуренти. MOG се преглежда на всеки 12 месеца, но това не задължава EBRO да я увеличава.

3. 2 Принцип за възстановяване на гаранционни разходи

Дилърите и сервизите имат право на възстановяване на гаранции и кампании, заявени съгласно ръководството. Търговската гаранция е процес без възможност за печалба или компенсации по управление на рекламации. Ако гаранционното споразумение е изтекло или прекратено, правото на възстановяване отпада, освен при предварително разрешение от EBRO. Валутата се определя от EBRO. Процесът на възстановяване е в три категории: труд, части и подизпълнение. Плащането се извършва месечно за одобрените рекламации от предходния месец, а списъкът се публикува в EBRO 360 AS.

3.2. 1 Възстановяване на гаранционен труд

Рекламациите се съобразяват с публикуваната тарифа за ремонт на всеки модел EBRO. Тарифата включва средното време за ремонт и диагностичното време, използвайки одобрени инструменти, ръководства и оборудване. Трудът се изразява в часове, подразделени на единици от 6 минути.

3.2. 2 Възстановяване на части/резервни части

EBRO възстановява нетната цена за оригиналните части EBRO, необходими за гаранционни дейности и кампании. При спешна поръчка (EO) или VOR за обездвижен автомобил допълнителните такси се възстановяват на дилъра.

3.2. 3 Възстановяване на подизпълнителски дейности

ДДС не е включен във възстановяването за подизпълнители. Дилърът отговаря дейностите на подизпълнителите да отговарят на стандартите на EBRO и гаранционното покритие от третата страна да е еквивалентно на това на EBRO. Оригиналната фактура се съхранява минимум 3 години или според закона. Този раздел включва и бояджийски или корозионни дейности, които не могат да се извършат от дилъра поради липса на собствен каросериен/бояджийски сервиз. Прилагат се гаранционните тарифи за труд на сервиза, който подава рекламацията. 9

3.2. 4 Възстановяване на административни разходи

EBRO заплаща разход за обработка за всяка допустима рекламация, която включва резервни части. Сумата се добавя автоматично в „Административни разходи“ и се изчислява като 1% от нетната стойност на заявените части към момента на ремонта.

3. 3 Гаранционна книжка и ръководство на потребителя

Гаранционната книжка и Ръководството на потребителя са достъпни онлайн на официалния сайт на EBRO. Дилърът трябва при предаване на автомобила да информира клиента как да ги достъпи и че трябва да ги консултира за правилно тълкуване на гаранцията. Дилърът попълва предпродажбения чеклист, който се подписва от клиента като потвърждение, че е получил и прегледал документацията и достъпа до гаранционната книжка и ръководството. Неразбирането или липсата на достъп до документацията може да обезсили тълкуването на гаранционните права.

3. 4 Наличност на резервни части

EBRO се ангажира да осигури достатъчна наличност на резервни части за ефективно обслужване. За това се предвиждат: гаранционни поръчки в рамките на обичайните поръчки, подходяща система за инвентарен контрол и поддържане на необходим асортимент резервни части. Разходите за внедряване и поддръжка са част от общите следпродажбени разходи и не се покриват от гаранцията.

3. 5 Съхранение на части, подменени по гаранция

Частите, заявени и подменени по гаранция, стават собственост на EBRO и не могат да бъдат продавани. Трябва да се пази документален запис за бракуването им. Дилърите или сервизите трябва да ги съхраняват или унищожават според указанията, при спазване на местното законодателство.

• Частите за връщане се връщат в срок от 15 работни дни от искането.
• Частите се съхраняват минимум 90 календарни дни от датата на гаранционния ремонт.
• Съхранението трябва да спазва стандартите за безопасност, особено противопожарните.
• Унищожаването трябва да гарантира, че частите не могат да бъдат използвани повторно.

Могат да се извършват периодични одити. При липсващи или неоригинални части могат да се предприемат мерки, включително приспадане на съответната сума от рекламацията.

3. 6 Продължително съхранение

При продължително съхранение материалите се влошават и това влияе на работата и външния вид, а може да причини повреди на други части. Продължителното съхранение е „аномална употреба“ и не се покрива от гаранцията. EBRO отказва отговорност за последиците от него. Формула за периода: Дата на регистрация (м) - дата на доставка [дилър] (м) <= 6 месеца Датата на производство се съобщава от EBRO при необходимост. Ако формулата не е изпълнена, датата на регистрация се променя така, че да се изпълни.

3. 7 Отговорност на дилъра

Дилърът или оторизираният сервиз прилага това ръководство за правилно гаранционно управление на всеки случай с автомобил EBRO. Той съхранява историческите записи на гаранционното обслужване за срок от пет (5) години от датата на плащане на рекламацията. Документите трябва да са подредени, системни и четливи за инспекция от EBRO. 10 При одит трябва да са налични: работна поръчка, заявка за рекламация и снимки на части (само за 3 години), клиентски сервизни досиета и други подкрепящи документи, включително подизпълнителски записи. Представителите на EBRO могат да инспектират, преглеждат и копират изискваните записи.

3.7. 1 Изисквания към отговорника по гаранциите

Отговорникът по гаранциите трябва да може да инспектира и идентифицира несъответствия в информацията от техниците, да работи уверено с компютри и офис софтуер и самостоятелно да управлява рекламации според процедурите на EBRO. EBRO предоставя обучение, а новият отговорник трябва да получи съответен сертификат.

4. Технически насоки за активиране на търговската гаранция

4. 1 Приемане на нови автомобили

Автомобилите трябва да бъдат инспектирани незабавно от персонала на дилъра в точката на доставка от транспортната компания. Дилърът отговаря да потвърди точността на VIN табелата спрямо документацията на автомобила, както и съответствието с VIN, щампован върху каросерията. Всеки автомобил се инспектира за повреди по каросерията и боята и/или липсващи части. При нужда автомобилите се преместват на закрито и се почистват за пълна инспекция. Всички повреди и липси се записват в приемо-предавателния протокол, без да се посочва отговорност за повредата. Протоколът се подписва от дилъра и от водача на транспорта. Повредите, настъпили при транспорт от напускане на завода до края на гаранцията, не са производствен или материален дефект и не се покриват от гаранцията.

4. 2 Съхранение на нов автомобил

При получаване на нов автомобил EBRO дилърът отговаря за правилното му съхранение, така че при продажба и предаване автомобилът да е в отлично състояние. Автомобилите трябва да се съхраняват на сухо, добре проветриво място, защитено от пряка слънчева светлина. Трябва да има достатъчно пространство между автомобилите за инспекции и поддръжка. При съхранение на открито теренът трябва да е павиран/асфалтиран и с добър дренаж. Не се допуска трева или кал. Да се избягва паркиране под дървета, електропроводи или осветителни стълбове.

4.2. 1 Подготовка за съхранение - всички модели

• Външно почистване: почистете каросерията и шасито преди съхранение или инспекция. Уверете се, че врати и прозорци са затворени и проверете местата за проникване

на вода. Отстранете насекоми и птичи изпражнения, защото могат да повредят боята.

• Транспортни защити: не отстранявайте защитите, монтирани за транспорт, защото

предпазват при съхранение.

• Налягане в гумите: за да се избегне сплескване, налягането не трябва да е под найвисоките номинални стойности. Автомобилите често напускат завода с повишено налягане около 3 bar; то се проверява и регулира при PDI.
• Безопасност при паркиране: селекторът трябва да е в позиция P. При наклон се поставя клин зад гумите.
• Затваряне и светлини: проверете всички прозорци, врати, преден капак, покрив и

люк/панорамен покрив. Всички вътрешни и външни светлини трябва да са изключени.

• 12V акумулатор: направете тест с midtronic или подобен уред с правилни параметри.

При отрицателен резултат заредете акумулатора. След потвърждение на доброто състояние разкачете отрицателния терминал. 11

4.2. 2 Подготовка за съхранение - HEV и PHEV

За HEV автомобили при продължително съхранение:

• HV батерията трябва да е над 50% заряд;
• ако е под 50%, автомобилът се стартира принудително за 10 минути за зареждане до

подходящ диапазон;

• 12V акумулаторът се разкача.

За PHEV автомобили:

• HV батерията трябва да е над 30% преди съхранение;
• HV батерията се зарежда с кабелен заряден уред, НЕ чрез включване на двигателя;
• 12V акумулаторът се разкача.

4.2. 3 Периодична поддръжка при съхранение - месечно

• Проверявайте условията на мястото за съхранение.
• Премествайте автомобила с четвърт оборот на колелата, проверявайте налягането (3

bar) и видими повреди.

• Отстранявайте конденз в интериора и под капака; отстранявайте течове веднага.
• Проверявайте общото състояние, перата на чистачките и защитите.
• Проверявайте нивата на течностите.
• Проверявайте 12V акумулатора и зареждайте при нужда.
• При HEV: стартирайте и оставете двигателя на празен ход минимум 10 минути.
• При PHEV: уверете се, че HV батерията е над 30%; ако не е, заредете с кабелен заряден

уред, не чрез двигателя.

• Разкачете отрицателния терминал на 12V акумулатора преди заключване.
• Поддържайте автомобила чист, без насекоми и птичи изпражнения.

На всеки 6 месеца: извършете обща поддръжка и смяна на масло, когато е приложимо, по време на PDI, като регистрирате всяка интервенция. Стартирайте автомобила за 10 минути след поддръжката. На всеки 12 месеца: извършете обща поддръжка и смяна на масло, когато е приложимо; проверете остарели гумени и пластмасови части и ги подменете при нужда.

4. 3 Отговорности на дилъра

Дилърът отговаря да документира, съхранява и доказва спазването на всички насоки в процедурата, като пази записите минимум 36 месеца от регистрацията на автомобила. Документацията може да бъде поискана от EBRO SUV при гаранционна рекламация, свързана с повреди или инциденти от описаните процеси.

4. 4 Предпродажбена инспекция - PDI

Разходът за PDI не се покрива от гаранцията на производителя. Трябва да се провери:

• всички възможни PDI кампании са завършени;
• началната дата на гаранцията е въведена в EBRO 360 AS;
• всички точки от PDI формуляра са потвърдени.

Могат да се заявяват ремонти, извършени по време на PDI за корекция на гаранционен дефект. PDI рекламации се приемат само при пробег под 200 km. Повреди от липса или неправилно изпълнение на PDI не се покриват. PDI информацията за всеки продаден автомобил се архивира минимум 36 месеца с документите за продажба.

4.4. 1 Управление на 12V акумулатори

Като част от PDI е задължителен документиран тест на 12V акумулатора с тестер, например midtronic или подобен. Тестът трябва да потвърди здравословното състояние и реалния капацитет, а не само напрежението. 12 Продаващият дилър съхранява разписката/отчета от тестера, независимо от записаното напрежение в PDI формуляра. Всяка гаранционна заявка за 12V акумулатор се отхвърля, ако няма тест от PDI, ако резултатът е несъответстващ или тестът липсва.

5. Административни насоки за управление на търговската

гаранция Това са правилата и процедурите за ефективно организиране и контрол на рекламации и ремонти, покрити от търговската гаранция на EBRO. Те гарантират спазване на условията, по-добро обслужване на клиента и изпълнение на вътрешните процеси навреме и по установените стандарти. За правилно управление трябва да се събира, прилага и архивира документация за оплакването на клиента. Основните документи са: ремонтна поръчка, технически доклад и регистър на времената. Всички ремонтни поръчки, фактури, копия от рекламации и други се съхраняват минимум 36 месеца от датата на ремонта или по-дълго, ако законът го изисква.

5. 1 Ремонтна поръчка (OR)

Преди започване на работа трябва да има оригинална ремонтна поръчка с последователен номер от DMS. Ако е отпечатана от DMS, датата на печат трябва да е видима. Трябва да се извършват периодични проверки за липсващи поръчки и да се маркират копия/дубликати. При повече от една поръчка за същия ремонт или автомобил трябва да има кръстосани препратки. Ремонтната поръчка включва:

• клиент: име, адрес, телефон;
• автомобил: VIN, регистрационен номер, километри при приемане;
• оплакване на клиента: точно предадената информация за неизправността, включително

резултати от пробно шофиране;

• подпис на клиента или упълномощен представител преди започване на ремонта; при

вътрешни работи подпис от ръководителя на сервиза. При ръкописни поръчки неизползваното пространство след последния запис се зачерква преди подписа. При поръчки от DMS последният отпечатан елемент е край на документа; последващи ръкописни бележки се подписват отделно от клиента и се разделят с линия.

5.1. 1 Дигитална ремонтна поръчка

EBRO подкрепя дигитализацията и намаляването на хартията, но цифровите подписи трябва да отговарят на законовите изисквания и изискванията за сигурност. Приемат се само подписи, при които доставчикът е признат в доверителния списък на квалифицираните доставчици на електронни доверителни услуги на Испания и подписът съответства на Регламент (ЕС) № 910/2014. При използване на дигитален подпис доставчикът трябва предварително да бъде съобщен, за да се регистрира в базата данни на EBRO.

5. 2 Технически доклад

Техническият доклад трябва ясно да описва повредата, причината и решението за всеки гаранционен ремонт и да има препратки към ремонтния елемент в ремонтната поръчка. Попълва се и се подписва от техника, който извършва ремонта. Докладът включва:

• Повреда: потвърждение на оплакването на клиента или установеното от техника;
• Причина: диагностика на причината, включително измервания и отчети;
• Корекция: метод на ремонт, резултат и потвърждение дали ремонтът е успешен.

Информацията трябва да съвпада с гаранционната рекламация и да е свързана с оплакването на клиента. 13

5. 3 Регистър на времената

Датата и часът на всички гаранционни ремонти се регистрират в ремонтната поръчка чрез механична, електронна или компютърна система. Начало и край се посочват точно с ден, месец и час. Записват се и почивки, чакане на части и нощно съхранение. Времената се свързват с описанието при приемане и доклада на техника. При компютърни системи трябва да има контрол срещу неразрешени промени. Проследимостта се осигурява чрез одитни записи, а всяка промяна трябва да е подкрепена с подписан доклад и обяснение. Гаранционните дейности се отчитат отделно от негаранционни работи.

5. 4 Подкрепяща документация

Всички DTC резултати от LAUNCH, диагностики със специални инструменти, измервания и тестове трябва да се регистрират в ремонтната поръчка и при нужда да се приложат към хартиения документ. Диагностичните тестови листове се попълват при искане от EBRO.

5. 5 Гаранционни рекламации

Могат да се подават само рекламации за ремонти, покрити от търговската гаранция на EBRO и с правилно попълнена подкрепяща документация. Документацията трябва да е налична за преглед от EBRO през гаранционния период, а ако законът изисква по-дълъг срок, се прилага той.

5.5. 1 Подаване на гаранционна рекламация

След проверка, че автомобилът е в гаранция, оплакването е гаранционна неизправност и са нужни части, се подава рекламация в гаранционния модул на EBRO 360 AS. В системата се въвеждат: вид гаранция, първоначална ремонтна поръчка, дата на приемане, подробно оплакване, подробна диагностика, предложено решение, VIN, пробег, снимка на VIN и километраж, подменени части, основна причиняваща част, код причина и код аномалия. Като доказателства се прилагат ясни снимки на дефектните части и етикети, DTC кодове от Launch, номера на части и доставчик, идентификационни табелки на възли, място на дефекта, маркирани течове/пукнатини/дефекти по боя и при нужда видео на повредата. Подробната процедура е описана в ръководството за гаранционния модул, приложение към MPPGE.

5.5. 2 Предварителна гаранционна рекламация

Някои ремонти изискват предварително одобрение от EBRO преди създаване и одобряване на рекламацията. Това се прилага за:

• допълнително време за труд;
• рекламации по боя;
• рекламации над 500,00 EUR общ разход;
• ремонти на ECU, TCU, ABS, ESP и SRS контролери;
• ремонти на кабелни снопове на автомобила;
• двигателен възел, трансмисия и високоволтова батерия.

5.5. 3 Заявка за гаранция на боя и корозия

При предварителна рекламация по боя трябва да се предоставят снимки на дефекта в боята или корозията. Снимките се оценяват според раздели 1.4.6 и 1.4.7. Трябва ясно да показват засегнатата зона; всички дефекти се маркират с цветен химикал. При корозия се включват снимки преди и след шлайфане и се прави тест за перфорация, за да се установи дали корозията идва отвътре навън.

5.5. 4 Видове гаранция

При създаване на рекламация задължително се избира правилният вид гаранция. Към момента има седем вида: 14

0. Търговска гаранция - за всички гаранции по произход на автомобила и актуализации.

1. Резервни части - за части, продадени на гише.

2. PDI рекламация - за дефекти, установени при PDI, до максимум 200 km.

3. Търговски жест - за одобрени от EBRO търговски жестове към клиента.

4. Боя - за дефекти на боята от произход, при предаване или при употреба.

5. Кампании - за официални кампании, recall или други активирани действия.

6. Корозия - за корозия чрез перфорация, отговаряща на гаранционните критерии.

5.5. 5 Състояния на рекламации и предварителни разрешения

Когато рекламацията отговаря на изискванията на EBRO, тя се одобрява и EBRO издава самофактура през следващия месец за рекламациите от предходния период. Върната/отхвърлена рекламация може да означава липса на съответствие с изискванията; дистрибуторът трябва да я подаде отново в срок от 7 работни дни с необходимите корекции. Ако рекламацията не отговаря на търговската гаранция, тя се отхвърля окончателно.

5.5. 6 Срокове за управление

• Предварителната рекламация се подава в рамките на 15 календарни дни след постъпване на автомобила в сервиза.
• Върната рекламация с искане за информация се изпраща повторно в рамките на 7 работни дни.
• Предварителните рекламации нямат срок за отговор, но трябва да се преобразуват в

рекламация до 30 дни от създаването им.

• Ако ремонтът не изисква предварителна рекламация, периодът от датата на ремонта

до първото подаване не трябва да надвишава 10 календарни дни.

6. Одити на гаранционните процеси

Политиката установява насоки за одити на гаранциите при дилърите и оторизираните сервизи на EBRO. Целта е правилно прилагане на процедурите, спазване на административните насоки и гарантиране на целостта на подадените рекламации.

6. 1 Обхват

Прилага се за всички търговски гаранционни рекламации, подадени от дилъри и сервизи EBRO. Включва документални, оперативни и одити на ефективността на ремонта.

6. 2 Фази на одита

6.2. 1 Документален одит

Преглежда се подкрепящата документация за правилно попълване и архивиране. Проверяват се ремонтни поръчки, технически доклади с описание на повреда, причина и решение, регистър на времената, снимки, диагностични записи, фактури и други подкрепящи документи.

6.2. 2 Оперативен одит

Оценява се правилното прилагане на гаранционните процеси в дилърството или сервиза: управление на часове/приемане/диагностика, правилно използване на диагностични инструменти и ръководства, фотодоказателства, правилно създаване на рекламации и използване на оригинални части EBRO от официални канали.

6.2. 3 Одит на ефективността на ремонта

Проверява се дали ремонтираният автомобил не проявява същата неизправност скоро след ремонта, дали решението е ефективно и дали няма повторение. Действията включват проверка на повторна повреда в кратък срок, преглед на клиентски оплаквания за повтарящи 15 се дефекти и потвърждение, че процедурите са изпълнени според спецификациите на производителя.

6. 3 Честота и методология

Одитите могат да бъдат планирани или случайни:

• периодични - по график на EBRO и свързани със сумите, управлявани по гаранция;
• случайни - на база анализ на риска;
• специфични - при нередности от предходни одити или признаци за неспазване.

Одитите се извършват от гаранционния одитен екип на EBRO или назначени одитори.

6. 4 Несъответствия

Несъответствията се класифицират като:

• незначителни - административни грешки без влияние върху валидността;
• съществени - несъответствия в документация или ремонтна процедура, засягащи допустимостта;
• тежки - ремонт, който не е необходим или технически обоснован;
• критични - измама или умишлена манипулация.

6. 5 Корективни мерки и санкции

Мерките включват документална корекция в определен срок, допълнително обучение при повтарящи се грешки, възстановяване на неправомерно фактурирани суми и договорни санкции при измама или повторни нарушения, включително спиране или отнемане на оторизация.

6. 6 Архивиране и съхранение на записи

Документацията и записите от одит се архивират минимум 36 месеца от датата на одита, за да се гарантира проследимост и бъдещи проверки.

6. 7 Заключителни разпоредби

EBRO си запазва правото да актуализира или изменя тази политика според нови нормативи, оперативни изисквания или нужди от вътрешен контрол. Всички дилъри и сервизи трябва да спазват разпоредбите и да съдействат при одити.

7. Пътна помощ

По време на законовия гаранционен срок от 36 месеца всеки инцидент, който обездвижва автомобил EBRO, продаден чрез официални канали - независимо дали е покрит от гаранцията или е резултат от произшествие - се обслужва чрез пътна помощ.

7. 1 Основна услуга

Първо се извършва телефонна диагностика. Техник оценява проблема и се опитва да го реши дистанционно чрез насоки за рестартиране на електронни системи, дребни предупредителни светлини и временни решения. Ако проблемът не може да се реши дистанционно, се изпраща репатрак. Възможни услуги:

• ремонт на място до максимум 60 минути; използваните части се заплащат от клиента;
• транспортиране до най-близкия дилър EBRO или до базата на репатрака, ако инцидентът е извън работно време.

16

7. 2 Продължаване на пътуването или връщане до дома

Ако автомобилът не може да бъде ремонтиран същия ден и клиентът трябва да продължи или да се върне до дома си, услугата включва подходящ транспорт според разстоянието и времето: такси, обществен транспорт, влак или самолет.

7.2. 1 Настаняване в хотел

Ако автомобилът е обездвижен и не може да бъде ремонтиран същия ден или се намира на повече от 50 km от дома на клиента, клиентът може да избере хотел до 4 звезди за максимум 3 дни. Услугата включва такси връзка до хотела и за получаване на автомобила.

7.2. 2 Получаване на ремонтирания автомобил

След ремонт услугата включва транспорт на клиента до сервиза за получаване на автомобила: такси за местни пътувания, обществен транспорт в региона, влак или самолет за по-дълги разстояния.

7. 3 Заместващ автомобил

Ако повредата обездвижи автомобила и ремонтът продължи повече от 24 часа, клиентът може да поиска заместващ автомобил. Услугата е максимум 7 последователни дни, без ограничение на пробега. Клиентът заплаща гориво и пътни такси. При автомобил под наем може да се изисква депозит според условията на доставчика.

7. 4 Репатриране на автомобила

Репатрирането гарантира, че при сериозни повреди, които не могат да се решат в разумен срок, клиентът може да получи автомобила си без усложнения. Прилага се ако автомобилът не може да се ремонтира до 3 работни дни след пристигане при най-близкия дилър EBRO или ако първоначалната диагностика показва ремонт над 8 часа работа. Покритието за репатриране е до 1 500,00 EUR. Ако разходът е по-висок, автомобилът трябва да се ремонтира локално.

7. 5 Територия на покритие

Пътната помощ е налична в Европейското пространство, Мароко, Алжир, Тунис, Либия, Египет, Ливан, Израел и Сирия. Изключват се държави, които към момента на пътуване са във война, въстание или активен военен конфликт, дори ако не е официално обявен. Приложение A: Добри практики в следпродажбеното обслужване Добри практики гарантират, че дилърите работят професионално, постигат висока удовлетвореност и оптимизират управлението на гаранциите. Те улесняват ясната документирана комуникация между клиента, техника и производителя. Неспазването може да доведе до оперативни проблеми и анулиране на гаранционни рекламации след одит. A.1 Добри практики: предаване при продажба

• Информация за гаранцията: клиентът получава подробно обяснение за гаранцията и

пакетите пътна помощ на EBRO, както за нови, така и за употребявани автомобили.

• Задължение за обслужване: клиентът трябва да знае отговорностите си за поддръжка по време на гаранцията.
• Чеклист за продажба: попълва се при предаване, подписва се от продавача и клиента

и се съхранява 36 месеца с документите за покупка. 17 A.2 Добри практики: прием в следпродажбено обслужване

• Система за резервации: трябва да потвърждава сервизните часове, дата и заявена

работа. Резервациите се пазят 3 години по сигурен начин.

• Ремонтни поръчки: преди работа се генерира ремонтна поръчка с последователен

номер от DMS. Тя трябва да съдържа данни за клиента и автомобила, текущ пробег, точно оплакване, резултати от пробно шофиране и подпис на клиента преди работа. При ръкописни поръчки неизползваното пространство се зачерква.

• Recall кампании: идентифицират се и се завършват, докато автомобилът е в сервиза.

A.3 Добри практики: контрол на сервиза

• Диагностика и ремонти извън гаранция: ако проблемът се дължи на неправилна

употреба, естествено износване или възраст/пробег, се иска разрешение за ремонт извън гаранция.

• Предварителна рекламация: за ремонти, посочени в ръководството или технически

бюлетини, се получава предварителна рекламация преди работа.

• Добавени ремонти: за всяка допълнителна работа, установена впоследствие, се изисква писмено разрешение от отговорника на сервиза.
• Контрол на ремонтни поръчки: всеки техник работи с една поръчка за автомобил или

комплект поръчки; неактивните поръчки и времето на изчакване се регистрират.

• Сервизна история: проверява се преди гаранционен ремонт, особено при повторни случаи.

A.4 Добри практики: сервиз / техници

• Регистър на времената: записват се дата, час, начало, край, почивки, чакане на части

и нощно съхранение. Записите трябва да са проследими и защитени.

• Ремонт: извършва се според сервизното ръководство и приложимите технически бюлетини.
• Доклад на техника: включва повреда, причина и решение, подписан от техника и при

нужда допълнен от отговорника.

• Диагностична документация: всички резултати от диагностика и тестове се записват

и при нужда се прилагат. A.5 Добри практики: резервни части При гаранционни ремонти се използват само оригинални части EBRO, доставени от EBRO. Покупката на всяка част се регистрира. Частите се отразяват във фактурата с номера и свързаната ремонтна поръчка. Подменените части се етикетират, съхраняват, връщат или унищожават според указанията на марката. Трябва да има документални доказателства за всяка рекламация за оригинални части или аксесоари. A.6 Добри практики: управление на гаранциите

• Изпращане на рекламации: всички гаранционни рекламации се изпращат чрез EBRO

360 AS възможно най-скоро, идеално в деня на установяване на неизправността и потвърждаване на покритието.

• Причиняваща част и кодове: кодът на причината, кодът на аномалията и причиняващата част трябва да съответстват на ремонта и оплакването и да са подкрепени с

ремонтна поръчка, доклади и времена.

• Заявено време: трябва да е разумно, проверимо и да не надвишава отчетеното време.
• Подизпълнение: рекламацията не трябва да надвишава фактурата на подизпълнителя, която включва модел, VIN и дата на ремонта.
• Гаранционна документация: води се подробен регистър на одобрени, върнати и отхвърлени рекламации, актуализиран ежедневно. Ремонтни поръчки, фактури и копия

се пазят минимум 3 години от ремонта или по-дълго, ако законът го изисква.